投资者教育之我行

　　随着经济的持续发展，证券市场交易日趋活跃。与此同时，各种概念炒作也大行其道，真假消息漫天飞舞，垃圾股票鸡犬升天，“最牛散户”层出不穷。在这些现象背后，都隐藏着利益输送、股价操纵、内幕交易等各种行为。

　　当然，证券市场的发展壮大是离不开中小散户投资者的贡献，证券市场健康运行也离不开成熟的投资者，只有让投资者真正了解市场、认识市场，才能准确地把握市场；也只有让投资者真正理解证券市场的特性和风险，才是一种积极负责的客户服务态度，因此投资者教育工作对于我们处在中介的券商来说尤为重要。

　　基于以上认识，我们民族证券始终坚持在监管机构和协会的指导下，采取了一系列的措施建立了投资者教育体系，做到了将投资者教育工作落实到日常经营的环节中，下面从七个方面谈，我们在开展投资者教育工作是如何行动的。

　　一、营业部在经纪业务中加强投资者教育工作力度

　　在客户服务环节上，狠抓营业部内部控制，严格执行经纪业务前台后台分离制度，每天下午的盘后分析是营销部高级客户经理施春敏在面对客户讲解，提示客户理性投资，及时回避风险；后台柜员明晨业务娴熟，对前来办理业务的客户细心核对身份信息，严把开户环节的第一关，从源头上杜绝不规范行为的发生；在经纪服务业务中，我营业部服务型客户经理团队成员，均是从业经验在10年以上的老员工，凭借多年工作经验对客户进行分级管理，当权证交易出现零价值风险，当股票面临重大信息风险时，都会在一周前通过各种渠道，营业部大厅广播、短信平台、网站向客户提示关键事项，尤其在权证最后交易日的前几天跟踪持有客户，及时提醒客户注意风险，每月组织营业部客户进行证券市场风险教育，提高客户认识风险和抗风险能力。

　　在客户风险评估环节上，我们是通过新开客户问卷调查机制，以此了解投资者的身份、财产与收入状况、金融证券知识背景、投资操作经验和风险偏好，为引导客户合理配置资产做好基础工作，同时总部反洗钱系统也建立了客户身份识别，系统会自动生成提示客户风险等级，为在客户的风险评估提供了有力的支持。

　　在业务推广环节上，营业部狠抓营销人员的管理，从招聘到培训，借用总部学习平台，营销人员需通过47门课程学习，考试通过后方能开展业务，明确了营销人员业务职责和禁止行为，适时通过呼叫中心系统对客户进行回访，跟踪了解营销人员的执业情况，目的也是为了更好的做好投资者教育工作。

　　二、提供丰富的学习渠道，帮助客户树立正确的投资理念

　　“授之以鱼，不如授之以渔”为了帮助投资者了解市场风险、树立正确的投资理念。在营业部的现场制作了投资者教育展板，在公司网站、网上交易客户端开设多媒体《投资者教育专栏》，以图片、文字形式提供基本知识、常见问题、投资品种交易方式、著名投资大师投资格言等内容，为每位前来办理业务的客户，发放由总部统一印制的《投资者手册》，利用营业部三楼、四楼电视反复播放交易所出版的投资者教育光盘，营造学习氛围，灌输风险意识。

　　三、建立投资者论坛，坚持与时俱进，不断完善

　　投资者论坛是营业部对外的一个投资教育窗口，也是联系营业部与投资者之间的一根纽带，营业部安排有投资分析资格的老员工担当论坛管理员，根据我部特点，添加了“新业务介绍、风险揭示”等内容，以保证投资者教育工作的新鲜度，论坛管理员除了让客户在学习入门知识的同时，也会在用词上保证言语通俗易懂，尽量让客户理解专业术语，丰富了客户的知识面，营业部内训师也会不定期为客户举办《投资风险控制》系列课程来加强客户风险防范意识。

　　四、加强对员工的教育和培训，规范执业行为

　　营业部总经理常建平一贯重视员工的教育和培训，并在公司形成“打造学习型组织，争做知识型员工”的氛围，要求全体员工用知识营销、知识服务武装自己，开展工作。营业部已形成每周培训习惯，同时还为全员报名参加外部知名机构组织的培训，总公司每年也会专门组织业务人员进行严格培训，目的是为了提高员工素质，通过一系列的培训教育，进一步强化了公司员工的职业操守和执业规范，大大提升了专业知识和服务水平，为投资者教育工作的有力开展奠定了扎实基础。

　　五、高度重视客户服务，跟踪市场上出现的新风险，有针对性的客户提醒工作

　　营业部十分重视客户服务工作，制定了严格的《客户投诉处理管理办法》，每月向总部上报客户投诉表，还建立了客户投诉流转平台，确保每个来自监管机构、总机的投诉电话得到及时处理并制定统一话术，避免客户投诉升级。

　　前期，我营业部客户提出有不法机构诱骗他们进行股票操作然后分成，有的甚至假冒公司网站开展不法咨询活动。我们先收集相关相关证据，及时向总部报告，总部通过报纸、公司网站等服务渠道及时公告信息，提示客户注意欺诈风险，营业部通过呼叫中心系统对客户提示风险，指导客户识别诈骗信息。

　　六、 增强客户自我保护意识，自觉抵制各种非法证券活动

　　营业部在向客户进行产品和业务推介时，首先自己会认真学习新业务、创新产品的特点和关键点后，再向客户推介。在客户开户时，有经纪关系的都与客户说明签订知情确认书、客户服务登记表，柜员严格把关，签字确认，明确告知法定业务范围，帮助客户增强自我保护意识，提高识别能力。

　　七、设置投资者投诉意见箱

　　为了更好的服务于投资者，找到自己工作中不足，加强与客户的沟通，我部在单位的三楼、四楼分别设立投资者投诉意见箱，对投资者的建议、投诉及时采纳、及时处理、及时反馈，并做好相关记录工作。

　　展望未来，我们的事业面临前所未有的机遇和挑战。“乘风破浪会有时，直挂云帆济沧海”。民族证券始终秉承“客户至上、开拓创新、诚实守信、规范稳健、团结协作”的企业精神和价值理念，追求卓越，势与客户共成长，为中国证券市场的繁荣和持续、健康发展做出更大的贡献！